客户服务经理是与客户/用户联系最紧密的一个角色。日常工作一般会包括：
- 处理客户问题
- 维护客户关系
- 客服话术等文档维护
- 其他日常事务
客服同事需要反复在客户和内部同事（产品经理、销售经理、技术同事等）之间进行信息传递，在工作中，经常会遇到各种头痛的问题：
| 工作痛点 | Tower 解决方案 |
| 从需求反馈到需求处理到发布上线的流程和时间长，客户询问进度时，需要反复问产品经理，链路太长 | 集中在一个「项目」内反馈需求，指派给产品经理，产品经理及时更新需求评估结果和后续处理进度，客服同事只需要进到项目里，「筛选或搜索」需要查找的任务，当前进度一目了然 |
| 缺陷问题处理
对于用户来说：缺陷问题大部分比较紧急，需要快速被解决，客服同事经常被催促确认处理进度 对于技术同事来说：处理缺陷时需要知道许多信息，客服同事在用户和技术同事之前反复确认信息、传递信息，效率极低 |
将用户反馈的缺陷问题创建成「任务」进行反馈，通过提前预设的「字段」进行信息同步，并聚焦于单个任务内与技术同事进行进一步沟通 |
| 对于重点客户，如果没有及时记录客户的关键信息和跟进记录，当更换负责人时，接手工作的同事对客户信息和上下文不清楚，工作无法顺利开展 | 将重点客户创建成「任务」，通过「自定义字段」同步客户重点信息，并在「评论区」备注跟进记录，与其他同事的协作和沟通记录也沉淀于此，形成完整的客户档案 |
| 客服话术没有沉淀，每次用户问问题时都只能随机应变，话术也不标准 | 「Tower 知识库」沉淀标准的客服话术等内容，随时随地调用需要的内容 |
今天我们将通过三个场景来具体介绍如何通过 Tower 解决以上难题，提高工作效率，一起来看看吧~
场景一：客户反馈问题跟进
客服同事收到用户咨询，进行问题答疑。若是产品需求，在「需求收集」项目反馈需求，指派给产品经理评估；若是缺陷问题，在「Bug 反馈」项目提交内部工单，移交技术同事处理。
1.转需求
在「需求收集」的项目里，项目负责人提前创建好预设的字段，包括：反馈客户、反馈日期、产品模块、需求背景······
客服向客户确认需求背景、痛点和希望解决的问题之后，在「需求收集」的项目里，创建一条任务，填好相应的字段信息，并在「任务描述」处同步清楚背景和详细需求。接着，将任务指派给产品经理。
产品经理接收到任务之后，进行需求评估，并将评估结论（通过与否）、以及后续的处理进度（方案设计、UI 设计、开发、测试、发布上线）通过自定义字段进行更新。
当客户咨询某个需求的处理进度时，客服同事只需要进到项目，通过「筛选」条件，快速找到该需求，即可知道当前的进度如何，无需再反复询问产品经理。
2.转缺陷
提 bug 也是类似的，创建任务并通过字段同步清楚信息，包括问题描述、产品版本、用户环境、能否复现等，并指派给技术同事进行处理。
此过程中，沟通也是必不可少的。若需要的话，技术同事可以在任务的评论区与客服同事进一步确认信息；需要多人协作时，将其他成员添加到任务通知列表，对任务进行沟通和更新之后，大家都可以及时收到提醒，确保在最短时间内对 bug 进行处理。
场景二：客户关系维护
对于重点客户，客户服务经理通常需要进行客户关系维护，包括：记录客户关键信息（使用版本、到期时间、订单金额），跟进客户使用情况（活跃度、跟进记录）。
创建一个「售后维护」的 Tower 项目，通过自定义字段对客户信息进行补充，跟进记录也可以沉淀在任务评论区，相关的文件（合同、客户资料）上传到任务附件处，形成完整的客户档案和跟进记录；若需要进行工作交接，其他同事只需要进到任务就可以清楚了解该客户信息和上下文，顺利开展工作。
场景三：客服话术沉淀
客服话术的沉淀是非常有必要的，尤其是客户反复咨询的问题，每次都组织语言进行答复效率很低。如果将客户会问到的问题和回复沉淀成话术文档，既可以标准化回复的内容，也可以提高回复效率（每次只需要复制回复内容即可）。
那么，在 Tower ，通过「知识库文档」+「搜索」即可解决以上问题，Tower 提供了三种知识库：团队知识库、个人知识库、自定义知识库。在知识库内，用户可以创建多个文件夹和文档，沉淀相关内容，进行知识管理。
当客户问到某个问题时，只需要通过「搜索」，输入关键词，选择内容类型「知识库文档」，即可快速找到答案~
客户服务的工作繁琐，涉及到大量的沟通和信息传递，通过 Tower 这类团队协作工具可以有效提高工作效率~如果您还有其他想要了解的场景解决方案，欢迎联系我们。
